A digitalizációs trendek mellett szükség van egy olyan felsővezetőre, aki a vállalatok stratégiája alapján mind az üzleti területek modelljeit, mind a digitális és adatvagyon-felhasználási technológiát behatóan érti. Ő a Chief Digital Officer.
Az első Chief Digital Officer (CDO), akit a McDonald’s alkalmazott, decemberben átment a Volvóhoz. Atif Rafiq három évet töltött a gyorsétterem-láncnál. Az ő vezetése alatt egyebek mellett kifejlesztettek egy olyan kiszolgálási rendszert, amelyben bluetooth-kapcsolattal jelzik a dolgozóknak, melyik vendég melyik asztalnál ül. Mobil applikáció is készült az ételrendeléshez, és olyan Happy Meal dobozokat terveztek, amelyekkel át lehet lépni a virtuális valóságba. Új munkahelyén, a Volvónál az önvezető autók fejlesztésével, hálózatba kapcsolásával fog foglalkozni.
Mondhatnánk, merész ez a váltás az iparágak között, de egy CDO-nak ilyennek kell lennie. Kíváncsinak. Emellett üzleti és mérnöki tudásra is szüksége van. Ő az a vezető a szervezetben, aki érti a vállalati működést, és megfelelő technológiai ismeretei is vannak ahhoz, hogy a digitalizációt az ügyfélélmény javításának szolgálatába állítsa.
Mert ma már az ügyfélélmény az, ami markánsan megkülönbözteti egymástól a vállalatokat. Ezeket az élményeket mára digitális megoldásokkal, szolgáltatásokkal lehet abszolválni.
Vegyük példának a mobilkommunikációs cégeket! Folyamatosan hibátlanul kell szolgáltatniuk, mert az ügyfél a nap minden pillanatában jó minőségben akar beszélgetni, netezni, közösségi médiát használni. Nem akarja, hogy dolga legyen az ügyfélszolgálattal, de ha mégis, akkor fogadják kedvesen, akár személyesen, akár chat kapcsolaton adja elő a problémáját. Utóbbit persze oldják is meg, méghozzá azonnal.
Végső soron az ügyfélélmény javítása volt a feladata Atif Rafiqnak a McDonald’snál, és az lesz a Volvónál is. Ez a munka ma már elképzelhetetlen adatelemzés nélkül, nem csak a high tech, de a hagyományos iparágakban is.
Ehhez pedig tudni kell, milyen adatot érdemes gyűjteni, azt hogyan kell feldolgozni, és ennek alapján hogyan kell átalakítani az üzleti folyamatokat. Nem véletlen, hogy pár éve a CDO-t még sokan a „Chief Data Officer” rövidítésének tekintették – ez a név az adatelemzés fontosságát emelte ki.
Eddig jellemzően a Chief Financial Officer (CFO) vagy a Chief Sales Officer (CSO) és csapata foglalkozott adatelemzéssel, de ők a pénzügyi és üzleti tudásuk mellett nem foghatják át a technológia mélységeit. Ehhez Chief Digital Officer és általa irányított szervezet kell.
Ilyen pozíció létezik már Magyarországon is, csak kevés. Sokkal több kellene belőle.
