A Knight Rider bemutatásakor még sci-fi volt, hogy a szereplők az okosórájuk segítségével kommunikáltak. Ma már ez a technológia velünk él, csakúgy, mint az a fiatal generáció, amely a banki ügyintézővel is így akar szóba állni, s esze ágában sincs 8 és 16 óra között besétálni egy bankfiókba. Ráadásul nem ők az egyetlen ilyen réteg!
A Knight Rider bemutatásakor még sci-fi volt, hogy a szereplők az okosórájuk segítségével kommunikáltak. Ma már ez a technológia velünk él, csakúgy, mint az a fiatal generáció, amely a banki ügyintézővel is így akar szóba állni, s esze ágában sincs 8 és 16 óra között besétálni egy bankfiókba. Ráadásul nem ők az egyetlen ilyen réteg!
Nyugaton már bevett dolog az online bankolás – ezt nevezhetjük a digitalizáció első hullámának -, sőt terjed a mobil bankolás is. Ott az újdonságot az okos alkalmazások jelentik (ApplePay és egyéb digitális pénztárcák), illetve újabb okos eszközöket vonnak be platformként (okosóra). Alapvetően nem pénzügyi szereplők is beszállnak a versenybe; ráadásul a kicsi – bár rendkívüli módon növekvő – startupok mellett (Paypal, Transferwese, Bitcoin) vannak köztük komoly nevek és komoly hálózatok is (Apple, Vodafone).
Ezzel együtt olyan trendekről is beszámolhatunk, melyek minden ügyfelet érintenek, mert az egész banküzemet átformálják a digitális megoldásokon keresztül. A standard – például a fióki – folyamatokba is bekúsznak az okos eszközök. Személyes ügyintézés helyett video tájékoztatás, telefonálás helyett chat. Csekkfizetés és készpénzbefizetés okos automatával, POS terminálok kiváltása egyszerű smart eszközökkel meg applikációkkal, és a többi. Ezeket a megoldásokat rendkívül költséghatékonyan működtethetik a bankok, ugyanakkor jelentősen növelik a kiszolgálás színvonalát (rugalmasság helyben és időben, profibb kiszolgálás), és ezzel összhangban az ügyfél-elégedettséget.
A nemzetközi trend ellenére a banki digitalizáció Magyarországon még nem lépett a második hullámába; mind a bevont platformok, mind a kínált szolgáltatások terén van hová fejlődni. Ám ennél is kritikusabb a digitális eszközök használata a banküzemben, a belső és külső banki folyamatokban. Egy-két kivételtől eltekintve itthon inkább fontolva haladást láthatunk, puzzle szerű elmozdulásokat, óvatos próbálkozásokat. A technológia rohamosan fejlődik, újabb szereplők lépnek be a hagyományos pénzügyi piacokra, s aki nem tart ezzel lépést, komoly piaci előnytől esik el.
Magyarországon – főleg vidéken – azt látjuk, hogy az emberek 120 ezer forint körüli összeget visznek haza, amiből újabban a bankok tranzakciónként le is csippentenek egy kicsit. Ez nemhogy az online bankolásra, de inkább a banktól való elpártolásra buzdítja őket, és készpénzben kérik a fizetésüket. Lehet ugyan, hogy százalékban mérve az effajta viselkedés nem jelenős, de az biztos, hogy vidéken az átlagos banki ügyfél leginkább pénzfelvételre használja az ATM-et, és ha összetettebb tranzakciót (átvezetés, átutalás, kis megtakarítás, hitelfelvétel), szeretne indítani, akkor befárad a fiókba, ahol kedvenc, régről ismert ügyintézője üdvözli (a most futó OTP reklám tökéletesen le is írja ezt a modellt). Ugyanezzel az attitűddel rendelkezik a mikro- és kisvállalkozások jelentős része.
Ezt az eredményt az IFUA Horváth & Partners és a TÁRKI közös kutatása is alátámasztotta:
Az első csoport számára a digitalizáció már nem látens igény, ezt a felmérés igazolta. E szegmensben elvárják, hogy legyen online hiteligénylés, mobilbankolás, videó-, illetve chates ügyintézés stb. Ha őket nem szolgáljuk ki, akkor ügyfeleinknek pont a számunkra értékes 20 százalékából veszítünk (lásd 80-20 szabály). Ezek az ügyfelek nincsenek röghöz kötve lakóhelyüket, munkájukat, vagy akár a pénzügyi szolgáltatójukat illetően, képesek alternatívát keresni. Sőt, ma már az online világ lehetőségeiből fakadóan nem kell feltétlen Magyarországon keresgélniük – nyithatnak számlát külföldi szolgáltatónál, akár otthonról! Végezhetnek tranzakciót akár banktól függetlenül is, hiszen a fintech cégek (paypal, transferweise, bitcoin stb.), vagy akár a nagy szereplők megoldásai (Apple, Vodafone) rohamosan terjednek, és veszik el a legértékesebb ügyfélkört a lomha, lassan haladó óriásoktól.
A fiatalok a legveszélyeztetettebb réteg. Az Y és Z generációsok, akik nem szoktak hozzá a várakozáshoz, nem lojálisak, s a fülükben a telefonjuk head setjével nőttek fel. Őket eddig úgy próbálták ügyfélnek megszerezni a bankok, hogy az első számlanyitástól kezdve a legfontosabb, úgymond sorsfordító életeseményekhez illeszkedő ajánlatokat adtak. Ez a stratégia továbbra is eredményes lehet, de csak akkor, ha minél több szolgáltatásra és platformra kiterjedő, tökéletes digitális megoldásokkal párosul. Nagyon szép példa erre az OTP simple applikációja, amely a digitális, okostelefonos platformon, könnyű fizetésen, pénztárca helyettesítésen túl (!) még egy hálózatot is a kezébe ad a felhasználónak. Ezen a hálózaton keresztül pontot gyűjthetünk, kedvezményeket kaphatunk – ezzel a bank magához köti a fogyasztót.
Ne tévesszen meg bennünket, hogy a magyarországi statisztikai adatok alapvetően nem támasztják alá az azonnali digitalizációt sürgető külföldi cikkeket. Ha egy bank nem kezd el komolyan és széles körűen befektetni a digitalizációba, akkor egy évtizeden belül súlyos pénzügyi nehézségekkel fog szembenézni. Félreértés ne essék, minden bank elindult a digitalizáció irányába! A kérdés az, hogy ezt komolyan és széles körben teszi-e.
Átfogó digitalizációs átállásra van szükség, ami érinti az egész banküzemet, a belső folyamatokat, a szervezetet és a rendszereket.