A közszolgáltatások mindennapi életünk szerves részei. Sok helyről halljuk és tapasztaljuk a közszolgáltatások nem megfelelő színvonalát, hogy a hatóságilag megállapított árak nem fedezik a közszolgáltatók költségeit, mindezek milyen mértékben sújtják a közszolgáltatás szereplőit. Az esettanulmányban azt kívánjuk bemutatni, hogy egy hazai közszolgáltató vállalat, a legnagyobb hazai közúti közösségi közlekedési társaság, a Volánbusz Rt., hogyan igyekszik egyszerre megfelelni egyrészt ezeknek az igen nehéz körülményeknek, a folyamatosan változó külső környezeti kihívásoknak, másrészt pedig legfőképp az ügyfelek, az utasok igényeinek.