Kétkedő hallgatóság: hogyan kezeljük?

Abrahams, Matt Forrest, Alper, Burt
2015. szeptember 30.

Mindenkinek, legyen az vállalkozó vagy termelő, aki valamilyen újdonságot oszt meg valakivel, tisztában kell lennie azzal, hogyan kezelje hallgatósága fenntartásait.

Az ember alapvetően kockázatkerülő természetű, és messzebbre képes elmenni azért, hogy elkerülje az esetleges negatív kimeneteleket, mint a lehetséges pozitív eredmények érdekében. Hajlunk arra, hogy a status quo felé orientálódjunk, ezért sokszor gyanakvóan kezeljük az újdonságokat. Az üzleti életben mindenkinek fel kell készülnie az ellenvetésekre és kérdésekre, aki új ötleteket prezentál, akár vállalkozóként, akár a termelőként tevékenykedik. Gyakran az határozza meg az ötleteink fogadtatását, hogyan reagálunk a hallgatóság kétségeire.

A felkészülés többet jelent annál, hogy előre átgondoljuk a lehetséges ellenvetésekre és kérdésekre adandó válaszokat – bár ez is kétségkívül segít. Léteznek bizonyos technikák, amelyek segítségével jól tudunk reagálni a nehéz helyzetekben, és nem tűnik úgy, mintha védekeznénk, megpróbálnánk kitérni, vagy elutasítóan viselkednénk. Lássunk néhány hasznos tippet, hogyan kezelhetjük higgadtan az ellenvetéseket, a kihívást jelentő kérdéseket, és a hallgatóság kétkedését.

A keretezés a kulcs

Közhelyszámba megy, hogy „a kihívás nem más, mint a lehetőség álruhában”. Ez egy klasszikus példa a keretezésre. Ha a problémákat „lehetőségeknek” nevezzük, megváltozik az emberek hozzáállása. Sokat számít a jó megfogalmazás. Az, hogy hogyan pozicionálunk egy adott témát, meghatározza, hogy a hallgatóságunk hogyan fog vélekedni róla.

Többek között azzal oszlathatjuk el a hallgatóság gyanakvását az új ötletekkel szemben, ha igyekszünk nyelvezetünkkel kiemelni a téma pozitív aspektusait, például a lehetséges előnyöket és sikereket. Gondoljunk bele, hogy az autókereskedők, ahelyett, hogy „használt” kocsikról beszélnének, inkább a jármű “minősített” státuszát helyezik a figyelem középpontjába („Certified Pre-Owned”), így érik el, hogy hogy az emberek többet fizessenek az adott autóért. Az egyszerű szóválasztás és a keretezés hatással van az észlelésre, ami meghatározza az ügyfelek hozzáállását és a viselkedését.


Keretezési típusok és technikák

Bár nincs két egyforma forgatókönyv a hallgatóság ellenvetéseire, hasznosnak találtuk, hogy a kétkedés világát két fő kategóriába soroljuk. Az egyik típusba a szubjektív, érzelmi alapú ellenérvek kerültek, a másik csoportba az objektívek és tényszerűek. Ha az előadó elsajátít néhány technikát, amelyek segítségével kezelheti az egyes típusokat, máris használható eszköztárra tesz szert az akadékoskodó kérdések ellen.


A szív ellenvetései

Az érzelmeken alapuló tiltakozás  sokszor ismerethiányból fakad, vagy a beszélgetőpartnerünk arra fókuszál, hogy mi történhet egy bizonyos ponton a jövőben. Az ilyen típusú kifogások általában spontán, reflexszerű aggodalmak. Itt van néhány árulkodó mondat, amelyek arra utalnak, hogy az ellenvetéseket az érzelmek mondatják a hallgatóságunkkal:

“Nem vagyok benne biztos, hogy miért… Csak nem tetszik.”
“Ez szerintem nem stimmel.”
“És ha… ”
“Ez valószínűleg ahhoz vezet, hogy…”

Ezekre akkor tudunk hatékony választ megfogalmazni, ha a gondolatmenetünk egy dézsa vízként hat az érzelem tüzére, azaz a logikát kell segítségül hívnunk, hogy eloszlassuk a kifogást. Nem old meg semmit, ha érzelmi alapú választ adunk az érzelmi alapú ellenvetésre, mert ez még jobban fellobbanthatja a kifogás lángját, és csökkentheti az előadó hitelességét a hallgatóság szemében.

A körülírás jó módszer arra, hogy megszólítsuk az érzelmi alapú kétségeket. Ezzel a technikával a beszélgetőtársunk által mondottakat fogalmazzuk újra a saját szavainkkal. A hatékony körülírás számos előnnyel jár (például megbizonyosodhatunk róla, hogy valamit pontosan hallottunk-e, értékeljük a másik személy hozzászólását, időt nyerhetünk általa a gondolkodáshoz stb.). A körülírás olyan keretezési technika, amely lehetővé teszi, hogy miközben nyugtázzuk a másik kérdésének, ellenvetésének érzelmi hőfokát, a logikus gondolkodás irányába tereljük a beszélgetést.

Például, ha valaki dühösen rákérdez, hogy a javaslatunk hogyan fog hatni egy folyamat hatékonytalanságára, akkor körülírással nyugtázhatjuk az érzelmeit, majd rátérhetünk logikai megközelítésre. Például fogalmazhatunk a következő módon: “Megértem az indulataidat, de hidd el, nem akarok többet, mint hogy kezelni tudjuk a központi irodák és a kirendeltségek közötti nézeteltérést, ezért az a tervem…”. A kérdező érzelmeinek nyugtázásával elismerjük a létjogosultságukat, és lehetőséget teremtünk a tények megragadására. (Megjegyzés: érdemes elkerülnünk a specifikus érzelmek megemlítését, mert ez nem feltétlenül enyhíti őket, sőt, esetleg még inkább felkorbácsolhatja a kedélyeket.)

Talán az a leghasznosabb funkciója a körülírásnak, hogy kényelmesebbé teszi számunkra a kérdésekre és az ellenvetésekre történő reagálást. A legszembetűnőbb példa talán az volt, amikor egy értékesítési helyzetben az ügyfél az eladónak szegezte a kérdést: „Miért ilyen nevetségesen drágák az árai?” Nyilvánvalóan nem abba az irányba érdemes elindulni a válaszadásnál, hogy „Szóval a nevetségesen drága árainkról kérdez”. Jobb megoldás, ha újracsomagoljuk a kérdést, és a körülírás segítségével egy olyan témát közelítünk meg, amelyre könnyebben tudunk választ adni. Például mondhatjuk azt: „Tehát többet szeretne megtudni a termékünk értékéről.” Az ár nyilvánvalóan az érték része, de tanácsos az érték és a befektetés megtérülése felé terelni a beszélgetés fonalát, ami valószínűleg feledteti az ár miatti meghökkenést.

Gyakran az a fajta újracsomagolás a hatékony reagálás kulcsa, amikor egy magasabb rendű fogalmat villantunk fel a társalgásban. Például, a kibocsátási dátumokkal kapcsolatos kérdések átfordíthatók rangsorolási kérdésekké, illetve a költséggel kapcsolatos ellenvetésektől eljuthatunk a teljes befektetés magyarázatáig. Ha a prezentációnk előtt eltöltünk egy kis időt azzal, hogy elgondolkodunk a magasabb szintű kapcsolódásokon, lehetővé tesszük magunknak, hogy könnyebben és zökkenőmentesebben hivatkozzunk rájuk a körülírásaink során.

Próbáljuk ki, hogyan segíthetnek a körülírás megfogalmazásában az alábbi mondatok:

„Tehát azt mondod/kérdezed, hogy,…”
„Tehát ami neked fontos az a/az…”
„Többet szeretnél tudni arról hogy,…”
„A kérdésed/hozzászólásod központi elképzelése a …”


Racionális kifogások

A tényeken alapuló ellenvetéseket sokszor könnyebb kezelni, mert logikus érvelésen alapulnak. Ezek sokszor az elgondolásaiddal kapcsolatos vagy hasonló kategóriájú korábbi tapasztalatokból fakadnak. Néhány árulkodó kifejezés:

„Nincsenek erőforrásaink.”
„Nincs elég időnk.”
„Az ötlet túl sokba kerül.”

Ha valaki azt mondja, nem áll rendelkezésre elég forrás az elképzelés megvalósításához, akkor bizonyára tudja, hogy mennyi elérhető, különben nem ezzel a kifogással kezdené az érvelést.

A tényeken alapuló ellenvetések feloldásában általában nem segít, ha alternatív tényeket sorakoztatunk fel – legtöbbször nincs értelme azon vitatkozni, hogy kinek az információi helyesek, és mindez negatívan hat a hitelességünkre is. Ehelyett újra kell kereteznünk az ellenvetést, hogy megváltoztassuk a személy megítélését a helyzettel kapcsolatban.

A tényeken alapuló kétkedés megszólítására használjunk analógiákat. Ezek nemcsak aktiválják a hallgatóság meglévő mentális konstrukcióit, ami gyorsabb információfeldolgozást és megértést tesz lehetővé, hanem egy speciális szempontot is kialakítanak, amerre a beszélgetést folytathatjuk.

Például ha szigorúbb szabályok bevezetését javasoljuk, és kifogásokkal szembesülünk, összehasonlíthatjuk a szituációt a városi sportból az egyetemi sportba való átmenettel. Helyezzük a beszélgetés középpontjába a szabályokat, az ellenőrzést és a növekvő versenyt. Töltsünk időt a prezentációk és megbeszélések előtt azzal, hogy átgondolunk néhány lehetséges analógiát, amelyeket később felhasználhatunk.

Amikor a lehetséges analógiákon gondolkodunk, ne féljünk kliséket használni, amelyek alapvetően elcsépelt analógiák. Mivel ezeket széles körben megértik az emberek, gyakran könnyen lehet velük a kérdéseket/ellenvetéseket kezelni, hiszen így köztudott bölcsességet állítunk a saját oldalunkra. Például amikor azzal a váddal szembesülünk, hogy a megközelítésünk túl időigényes és lassú, reagálhatunk azzal, hogy „szándékosan nem akarjuk felkavarni az állóvizet”. A klisék általában olyan indoklást nyújtanak, amit a hallgatóság könnyen elfogad. Természetesen kerülnünk kell, hogy egy beszélgetés során túl sok klisét használjunk.


Interakció előtti és utáni keretezési technikák

A keretezést használhatjuk abban a pillanatban, amikor a kihívást jelentő kérdéssel vagy ellenvetéssel találjuk szembe magunkat, és ezen felül vannak olyan technikák is, amelyeket az interakció előtt vagy után alkalmazhatunk.


Interakció előtt

Már a megbeszélés előtt orientálhatjuk a megbeszélés, illetve a hallgatóságunk figyelmének irányát. Az interakció előtt kiküldhetünk a partnerünknek egy napirendet, amely tartalmazza az előzetes céljainkat, illetve a tervezett végrehajtásukat, és azt, hogy a hallgatóság mire számíthat a bemutatód eredményeként. Előadások és megbeszélések előtt is hasznos lehet néhány olyan kérdést nyújtani a hallgatóságnak, amelyeket átgondolhatnak az esemény előtt.

Ezen felül szánjunk időt a határok (például alapszabályok) és elvárások meghatározására. Ezzel nemcsak magabiztosabbnak fogunk tűnni, de megalapozhatjuk, hogy milyen téma lesz terítéken a beszélgetés során, és milyen formában vitatjuk meg.

Interakció után

Az, ahogyan összefoglaljuk és publikáljuk az eredményeket vagy az üzeneteket, egy újabb lehetőséget teremt rá, hogy pozícionáljuk a nézőpontunkat. Az utókövetésre használt csatornától (email, web posztolás, hívás stb.) függetlenül határozzuk meg azokat az elgondolásokat, amelyeket szeretnénk megerősíteni vagy újraértelmezni. Töltsünk időt az üzenetek megfogalmazásával, összpontosítsunk a szakkifejezésekre. Ügyeljünk arra, hogy megfogalmazásainkkal bevonást és elfogadást jelezzünk, használjuk például a „nekünk” és „mi” személyes névmásokat, amikor eredményekről és döntésekről számolunk be. Végül, határozzuk meg következő lépéseket tisztán és tömören, ügyelve a magasabb rendű célhoz való kapcsolódásra.

Ezek a technikák segítenek abban, hogy interakcióink során kezelni tudjuk mind az érzelmi, mind a tényeken alapuló szkepticizmust, és kevésbé kell aggódnunk, vajon a beszélgetőpartnerünk hogyan fog reagálni az ötleteinkre és javaslatainkra.

Forrás: Stanford Graduate School of Business