Folyamatok mérése és professzionális menedzsmentje a versenyképesség és a hatékonyság érdekében – ez a címe annak az előadásnak, amelyet Végh István, az Allianz Hungária Biztosító Zrt. vezérigazgató-helyettese tart a 38. Budapesti Menedzsment és Controlling Fórumon (BMCF) május 21-én. E témáról kérdeztük előzetesen.
Miért került ismét fókuszba a vállalati folyamatmenedzsment a közelmúlt gazdasági–üzleti változásai nyomán?
Az elmúlt évek globális gazdasági és üzleti kihívásai egyértelművé tették, hogy a vállalatok versenyképessége egyre inkább a működésük hatékonyságán múlik. A COVID–19 járvány idején a hirtelen digitalizációs kényszer sok szervezetnél felszínre hozta a nem egységesen kezelt, széttöredezett vagy nem megfelelően dokumentált folyamatokat. Ez rávilágított arra, hogy a digitalizáció önmagában nem elég — stabil, átlátható és jól menedzselt üzleti folyamatok nélkül nem lehet valódi hatékonyságot elérni.
Magyarországon ezt a helyzetet tovább erősítette a tartósan magas infláció, amely minden vállalatnál költség- és erőforrás-optimalizálásra kényszerít. Ilyen környezetben kiemelten fontossá válik, hogy hol keletkeznek felesleges lépések, várakozási idők vagy párhuzamosságok, és hogyan lehet ezeket megszüntetni.
Ezzel párhuzamosan az adatvezérelt működés, az automatizáció, valamint az AI és a robotizáció gyors fejlődése teljesen új lehetőségeket nyitott meg a folyamatok újragondolásában. Azonban ezek a technológiák is csak akkor hozzák meg a várt eredményt, ha mögöttük jól feltérképezett és tudatosan menedzselt folyamatstruktúrák állnak. Így került a folyamatmenedzsment ismét a vállalati stratégiai fókusz középpontjába.
Mit takar a folyamati adatbányászat fogalma?
A folyamati adatbányászat – nemzetközi nevén process mining – egy adatvezérelt módszertan, amely a vállalati rendszerekben automatikusan keletkező eseménynaplók, tranzakciós adatok alapján feltérképezi a tényleges üzleti folyamatokat. Nem azt vizsgálja, hogyan gondoljuk, hogy egy folyamat működik, hanem azt, ahogyan valójában lezajlik.
A módszertan képes megmutatni az eltéréseket a tervezett és a valós folyamatok között, azonosítja a szűk keresztmetszeteket, az inefficienciákat, valamint a compliance és szabálykövetési kockázatokat is. Így objektív alapot ad a fejlesztési és optimalizálási döntésekhez.
Az Allianznál a Celonis platformot használjuk, amely a process mining piac egyik vezető megoldása. A platform lehetővé teszi a folyamatok valós idejű monitorozását, valamint azonnali beavatkozási pontok azonosítását. Fontos előnye, hogy jól integrálható a meglévő vállalati rendszerekkel — például SAP-val és egyedi fejlesztésű alkalmazásokkal —, így komplex end-to-end képet ad a működésről.
Allianz-környezetben a folyamati adatbányászat számos üzleti területen bizonyította már az értékét. A kárkifizetési folyamatoknál az átfutási idők csökkentésében és az SLA-k betartásának monitorozásában; az underwriting területen a döntési pontok és kockázatértékelési lépések egységesítésében; az ügyfélszolgálaton a ticketkezelési és eszkalációs folyamatok optimalizálásában; valamint a back-office működésben, például számlafeldolgozás és kötvényadminisztráció során.
Általánosságban minden olyan szektorban érdemes alkalmazni, ahol komplex, nagy volumenű és ismétlődő folyamatok működnek — így a pénzügyi szektorban, az egészségügyben, a gyártásban vagy a logisztikában is.
A mesterséges intelligencia megjelenése alapvetően alakítja át a folyamatmenedzsment szemléletét és eszköztárát. Az egyik legfontosabb változás a prediktív megközelítés megjelenése: már nem csak utólag elemezzük, mi történt, hanem előre jelezhetővé válik, hogy mely ügyek csúszhatnak meg, hol alakulhat ki szűk keresztmetszet, és mikor van szükség beavatkozásra. Ez lehetővé teszi a proaktív folyamatirányítást.
Az AI az intelligens automatizálásban is új szintet képvisel. A process mininget AI-algoritmusokkal kombinálva nemcsak elemzéseket kapunk, hanem automatizált optimalizálási javaslatokat is. A generatív AI pedig egyre nagyobb szerepet vállal a dokumentumfeldolgozásban — például szerződések, kárbejelentések értelmezésében és előfeldolgozásában. Így az ügyfélélményben is megjelenik ennek a hatása.
Casco biztosítás megkötésekor az AI-alapú digitális gépjárműszemle a feltöltött képek segítségével vizsgálja és minősíti a jármű állapotát, ami gyorsabbá és egységesebbé teszi a folyamatot. Gépjárműkárok esetén a fotókra épülő elemzés néhány percen belül költségbecslést készít, jelentősen megkönnyítve a kárbejelentés előkészítését. Utasbiztosításnál pedig a blokklánc-technológiára épülő automatizmusok bizonyos helyzetekben lehetővé teszik a gyors kifizetést.
Fontos elem a folyamatos tanulás: az AI-modellek az új adatokból folyamatosan fejlődnek, így a folyamatok idővel adaptívvá válnak. Ez azt jelenti, hogy a működés nem merev szabálykönyvekre épül, hanem rugalmasan alkalmazkodik a változó körülményekhez.
A döntéstámogatás területén az AI asszisztensek közvetlenül támogatják a munkatársakat a folyamatokban, például a „következő legjobb lépés” javaslatával vagy valós idejű anomáliafelismeréssel. Mindezt tovább erősítik a természetes nyelvi interfészek: az üzleti felhasználók már technikai ismeretek nélkül, egyszerű kérdésekkel is képesek lekérdezni és értelmezni a folyamat adatokat, akár egy ChatGPT-szerű felületen keresztül.
A generatív modellek – GPT-alapú megoldások, Claude és a feladatra hangolt vállalati LLM-ek – ma már nemcsak kódot javasolnak, hanem segítik a refaktorálást, tesztgenerálást, kódreview-t, dokumentációkészítést és a biztonsági hibák megelőzését is. Ez rövidebb fejlesztési ciklusokat, stabilabb release-eket és kiszámíthatóbb modernizációt eredményez, ami a biztosítóknál a core rendszerek miatt különösen kritikus.
Ebben a környezetben kulcsszerepe van az Allianz–Anthropic együttműködésnek: nem önmagában Claude a lényeg, hanem az enterprise szintű, szabályozás- és adatvédelem-kompatibilis alkalmazás. A hangsúly a kontrollálhatóságon van, hogy a komplex biztosítói dokumentumok megbízhatóan elemezhetők legyenek, miközben a döntési felelősség az egyénnél marad.
Összességében az AI nem csak hatékonyabbá, hanem intelligensebbé és rugalmasabbá teszi a vállalati folyamatmenedzsmentet.
