Kurtisz Krisztián, az UNIQA Biztosító Zrt. vezérigazgatója az idei Budapesti Menedzsment és Controlling Fórumon (BMCF) a vállalat AI-stratégiájáról tart majd előadást. A kapcsolódó projektről kérdeztük.
Több, mint két éve, egy stratégiai tulajdonosi döntéssel kezdődött, aminek keretében eldöntötte a vezetés, hogy hosszú távon gondolkodik Magyarországon és komoly fejlesztéseket is végrehajtanak. Digitális transzformációs programunk megvalósításának elsődleges kedvezményezettjei természetesen az ügyfeleink, de kiemelten fontos számunkra az is, hogy kollégáink munkáját a legkorszerűbb digitális megoldásokkal támogassuk. S bár a vállalati oldalon is megtesszük a szükséges lépéseket, alapvetően retail oldalon kezdjük a digitalizálást, mert itt tudjuk a leggyorsabban skálázni az AI-alapú megoldásokat és érdemi ügyfélélménybeli változást elérni.
Összeraktunk egy 2028-ig tartó stratégiai tervet. Ennek eredményeképpen mi leszünk az a biztosító, amely Magyarországon a digitalizációban és AI fejlesztésekben élen jár. Olyan dolgokat próbálunk ki, amelyekkel nemcsak folyamatokat egyszerűsítünk, hanem teljes ügyfélutakat alakítunk át, akár end-to-end automatizációval és AI agentekkel. Ez nemcsak hatékonysági kérdés, hanem egy teljes működési modellváltás, amellyel a piaci részesedésünket is növelni tudjuk. Induláskor nem-életbiztosítás piaci részesedésünk 6% volt, amelyet mára 8% fölé emeltük.
A mostanság politikailag vegyes megítélésű Elon Musk egyik mondása, hogy „a legjobb alkatrész egy autóban, a nem létező alkatrész„ és ugyanez igaz a folyamatokra is. Mi egy 30 éves biztosítótársaság vagyunk, rengeteg folyamatunk alakult ki az évtizedek során, ezért a projekt egyik fő eleme ezek feltérképezése és egyszerűsítése volt. Ennek mentén azt a célt tűztük ki, hogy 2028-ig 50%-kal csökkentjük a folyamataink darabszámát.
A cél egy olyan modell kialakítása, amely egyszerre gyorsítja fel az ügyintézést és teszi átláthatóbbá a folyamatokat. Csökkentjük a folyamataink számát, egyszerűsítünk. Ez áll mindenek felett, hiszen ez garantáltan növeli az ügyfélélményt. Szigorúak vagyunk az egyszerűsítés definíciójában is. Ha holnaptól kevesebb lesz valamiből, az egyszerűbb, ha több vagy ugyanannyi, akkor nem egyszerűsödött, ennyi. Ennek köszönhetően mára ott tartunk, hogy több mint 30%-kal kevesebb folyamatunk van, mint induláskor.
Igen, ezek a félelmek érthetőek, ezért a változás menedzselésében kiemelt szerepet kapott a HR és a szervezeti átalakítás. A hangsúly azonban nem a létszámcsökkentésen volt, hanem a működés optimalizálásán és a folyamatok egyszerűsítésén. Ennek köszönhetően az induláshoz képest ma már egy 30%-al nagyobb ügyfélportfoliót szolgálunk ki.
Én azt vallom, hogy amíg egy folyamat nincs kellően leegyszerűsítve, addig a következő technológiai lépés például a mesterséges intelligencia vagy az automatizáció nem tud valódi értéket teremteni. Ezért először a folyamatok racionalizálására és letisztítására koncentráltunk, és erre építjük rá a digitális és AI-alapú megoldásokat.
A kollégák viszonylag régóta ismernek, így nagy meglepetést nem okozott az irány. Ugyanakkor az is látszik, hogy alapvetően mindenki nyitott arra, hogy új dolgokat építsen, és egy működő rendszert egy magasabb szintre vigyen.
Én azt szoktam hangsúlyozni, hogy nem „változásról” beszélünk a klasszikus értelemben. Hanem arról, hogy eljutunk egyik működési állapotból egy másikba – A-ból B-be –, ahol a folyamatok egyszerűbbek, a működés átláthatóbb, és a technológia, különösen a mesterséges intelligencia már érdemben be tud kapcsolódni.
A csapat számára ez nem elvont stratégia, hanem egy konkrét út, amelynek eredményeként olyan dolgokat építünk, amiket korábban nem csinált biztosító.
Az alapvetésem az volt, hogy vissza kell menni az alapokhoz: nem apró use case-eket kell gyártani az AI technológiával, hanem új működési modellt kell építeni AI alapokon. Sokszor látni, hogy a cégek optimalizálnak egy meglévő folyamatot – például email-kezelést –, miközben elfelejtik feltenni a kérdést, szükség van-e egyáltalán a folyamatra.
Az AI valódi ígérete szerintem nem az, hogy a meglévő folyamatokat egyszerűsíti, hanem az, hogy képes teljes, end-to-end működéseket kiváltani. Mi ebbe az irányba mentünk el.
A legnagyobb meglepetés pedig az volt, hogy ez egyszerre jelent hatalmas üzleti lehetőséget és nagyon erős hatékonyságnövekedést. Ugyanakkor az is látszik, hogy ez a változás mennyire mélyen érinti a szervezet működését.
Jelenleg az egyetlen olyan MI-alapú folyamatunk, amelyet az ügyfelek közvetlenül is használnak, a kárrendezéshez kapcsolódik. Így az egyik legösszetettebb lakossági kártípussal, a csőtöréses vízkárokkal kezdtük a fejlesztést. A megoldás a lakásbiztosítási kárrendezési ügyintézési folyamatot támogatja, a kárbejelentéstől a dokumentumok feldolgozásán és elbírálásán át egészen a döntéshozatalig és a kifizetésig. Azt szerettük volna, hogy az ügyfelek egy olyan segítővel találkozzanak, aki a hét minden napján, 24 órában könnyen átlátható, egyszerű és gyors ügyintézést biztosít, a kárbejelentéstől a kifizetésig. Mindössze 9 hónap alatt sikerült elérnünk, hogy virtuális asszisztensünk, NiQA ma már minden harmadik lakáskár-ügyintézésben segít, dönt és fizet.
A technológia alapjaiban értelmezheti újra minden szektor és szervezet munkáját, ezért ebben a gyorsan formálódó világban a digitális kompetenciák kerülnek előtérbe. Emellett egyre fontosabbá válik annak a megértése, hogyan tud ember és gép egymás tudására alapozva hatékonyan támogatni üzleti folyamatokat.
Hallgassa meg élőben az előadást, csatlakozzon a konferenciára!
