A Werder Bremen futballklubot támogató német EWE energetikai és telekommunikációs cég egyedi, úgynevezett Werder-Strom tarifát alakított ki zöld áram szolgáltatására. Ennek egyik eleme, hogy a zöldmezes csapat minden győzelme után 2 euró díjkedvezmény jár a fogyasztóknak. A marketingesek nyilván zseniálisnak tartják az ötletet, a számlázásért felelős terület azonban vélhetően nem ilyen lelkes. Nem könnyű ugyanis lekövetni, hogy a zöld áram ára éppen mennyi, azaz mennyit számlázzanak ki az erre a tarifára szerződött ügyfeleknek.

A példa különleges ugyan, de a bonyolult díjkedvezmények egyáltalán nem ritkák az energiaágazatban. Hasonló módon a telekommunikációs és a bankszektorban is általános gyakorlat a különféle kedvezmények használata és az egyedi árképzés. A komplexitás más okokból is egyre nő, ami nemcsak a back office munkatársak életét nehezíti meg, de cégszinten is komoly problémát okoz: az árbevétel egy része – tapasztalataink szerint legalább 3-5%-a – kiesik, mert nem számlázzák ki, nem szedik be, vagy az előírt időpontnál csak később (negatív cash flow hatás) számlázzák ki azt a pénzt, amely pedig szerződés szerint járna a vállalatnak.

A probléma mostanság előtérbe került, hiszen olyan időket élünk, amikor minden fillér számít. Ráadásul éleződik a verseny az ügyfelek megtartásáért, ami miatt egyre komplexebb és egyedibb megoldások kerülnek piacra – a cégek igyekeznek megkülönböztetni magukat, akárcsak az EWE a Werder-Strom tarifa segítségével. Folyamatosan jelennek meg az újabb és újabb termékek, rövidül a termékek életciklusa (például a telekom-szektorban folyamatosan újabb különféle mobil-, internet- és más csomagtípusok tűnnek fel, az energiaszektorban pedig évente újra kell szerződni gázra, villamos energiára). Elsősorban a vállalati ügyfélkörben a legtöbb szolgáltató egyedi árazást alkalmaz egyedi kedvezményekkel, ami növeli a komplexitást. Szintén a bonyolultságot növelik a különböző újonnan megjelenő hatósági előírások (például a rezsicsökkentés vagy a tranzakciós illeték). A változások gyakoriak, a komplexitás folyamatosan nő. Mindezt nagyon nehezen tudják követni a háttérrendszerek és a belső folyamatok, ezért maradhatnak lyukak a rendszerben, ahol elfolyik a bevétel egy része.

Tipikus hiba, hogy nem rögzítenek be egyes díjtételeket a rendszerekbe – például a banki referens figyelmen kívül hagyja, nem számítja fel az adott díjat -, így ezeket nem is számlázzák ki. Az üzleti területek is gyakran engednek a díjakból, mert vagy attól tartanak – sokszor talán indokolatlanul -, hogy különben az ügyfél átpártol máshová, vagy egyszerűen csak nincsenek tisztában a bonyolult árazási struktúrával. Jellemző hiba továbbá, hogy nem végeznek el egyes feladatokat, esetleg lépések maradnak ki a folyamatból, mert nincs definiálva, hogy ki, miért felelős. Így például bankoknál,
biztosítótársaságoknál, energiacégeknél elmaradhat az indexálás, a szerződésmódosítások átvezetése. De az sem egyedi jelenség, hogy a back office munkatársak rögzítenek rosszul bizonyos díjakat – elsősorban amiatt, hogy nem kapnak egyértelmű árazási/számlázási utasítást az üzleti területektől, ha pedig kapnak, akkor lehet, hogy hibásat.

Előfordul, hogy nem megfelelő az információáramlás az árazást végző üzleti terület és az árazást rögzítő back office között, de a különböző rendszerek között is elveszhet információ. Utóbbira annál nagyobb esély van, minél több különféle rendszert használ egy cég. A díjazási dokumentumok (például tarifatáblák, díjtáblázatok) sokszor nem elég pontosak, így nem nyújtanak megfelelő támogatást sem az üzleti területek, sem a háttérterületek számára, amikor bizonyos kérdéseket el kell dönteni. Láttunk már olyat, hogy a back office nem tudta értelmezni az üzleti terület által megkötött szerződéseket, ezért az alapbeállításokat használta, pedig azok sok esetben hibásak voltak.

Mit lehet tenni annak érdekében, hogy ne essünk el olyan bevételtől, amely szerződés szerint jár nekünk? Íme, 8 tipp.

1. Végezzünk úgynevezett „revenue assurance” auditot! Ez azt jelenti, hogy az elmúlt időszakra vonatkozóan megvizsgáljuk, mekkora árbevétel nem folyt be, mekkora folyt be késve, és mennyivel később.
2. Egyszerűsítsük a díjstruktúrát, a tarifatáblát! Ne legyen túl sokféle díjtétel! Az a jó, ha világos a díjtételek pontos tartalma, és egyértelműen hozzá vannak rendelve a termékeinkhez. A back office területeknek pontosan tudniuk kell, hogy egy-egy ügylet esetében mely díjtételek érvényesek.
3. Egyszerűsítsük a kedvezményadási rendszert! Egy díjtételre csak egyféle kedvezményt adjunk, így annak nyilvántartása és informatikai leképezése is egyszerűbb és olcsóbb (!) lesz. A kedvezményekről tájékoztassuk egyértelműen (leginkább szerződésben) az ügyfeleket és – nem mellékesen – a back office-t.
4. Alakítsunk ki transzparens kontrollmechanizmust! Az egyedi árakat és kedvezményeket adatbázisban kell tárolni, és megfelelően nyomon kell követni. Készítsünk standard (havi) riportot a szerződésben előírt és a ténylegesen realizált bevételről, és építsük be ezeket a riportokat a felsővezetői beszámolók közé.
5. Végezzünk költség-haszon elemzést egy-egy új díjcsomagnál, kedvezménynél, egyedi megoldásnál! Vajon érdemes-e bevállalni egy üzleti fogást úgy, ha például jelentős mértékben növeli a back office terheit, és ezáltal az árbevételkiesés kockázatát? Gondoljunk arra is, hogy mit vagyunk képesek kiszámlázni – csak azt, amit az informatikai rendszerünk támogat!
6. A folyamatainkban is különböztessük meg az egyedi és a tömeges árazást! Ha a tömeges árazás felől az egyedi irányába mozdulunk el, akkor ehhez kell igazítanunk a folyamatainkat.
7. Legyen világos az árazási utasítás! Nem jó, ha a back office területnek kell
   kitalálnia, mit is szeretne az üzleti terület. Az árazást végző üzleti
   területek és a díjbeszedést végző back office területek közötti információátadási
   pont(ok) legyenek „bolondbiztosak”.
8. A lehető legtöbb díjtételnél automatikusan történjen a számlázás, a beszedés, vagyis ne legyen szükség manuális számlázási/beszedési utasításra! Egyszeri beállítás után a rendszer automatikusan szedje be a díjat. Ahol csak lehet, alkalmazzunk fordított beszedési logikát: ha nincs ellentétes információ (például egyedi kedvezmény), akkor ne kelljen számlázási/beszedési utasításra várni, automatikusan a szerződés, vagy ha az nem rendelkezik az adott tételről, akkor a díjszabás/tarifatáblázat szerinti díj legyen érvényes!