Egy nagy magyarországi cégcsoport CFO-ja fakadt ki egyszer, hogy soha nem dőlhet már úgy hátra, mint a korábbi munkahelyén, jó pár évvel ezelőtt. Akkor ugyanis volt egy olyan időpillanat, amikor minden készen volt. A beszámolórendszert kialakították, a riportok automatikusan előálltak. A piaci helyzet kedvező volt. Rendelkezésre állt a kellő létszám, minden munkatárs tudta a dolgát.
Ez az állapot csak ideig-óráig tarthatott. Azóta átalakult a környezet, kockázatosabbak a piacok, egyre többféle IT rendszert kell gondozni. A munkaerőhiány pedig egyre inkább érezhető a háttérfunkciók esetében is: nem lehet növelni a létszámot, erősödő hatékonysági elvárásoknak kell megfelelni.
Tapasztalataink szerint viszont a legtöbb szervezetben így is kimutatható legalább 10 százaléknyi belső tartalék. A digitalizációnak köszönhetően ebben ma már korszerű tevékenységmérő alkalmazások nyújtanak segítséget. Íme az a 8 lépés, melyeken keresztül megvalósíthatjuk a kapacitások felmérését, a tartalékok kiaknázását.
Hiába a modern technológia, az üzlet az első. Minden kapacitásfelmérésnek az üzleti folyamatok feltérképezésével kell kezdődnie. Ebben kiindulópontot jelenthetnek meglévő szabályzatok, leírások, de általában ennél többre van szükség. Olyan tevékenységlista kialakítása a cél, mely teljes körűen lefedi az adott terület feladatait. Meg kell határozni az egyes tevékenységeket vezérlő mutatószámokat is, hiszen ezekkel lehet szofisztikált kapacitásmodellt építeni.
Még a mérés előtt rögzíteni kell, mik azok az üzleti jellemzők, amelyek mentén majd az elemzéseket végre szeretnénk hajtani. Az a fontos, hogy mely ügyfél számára nyújtják a szolgáltatást a munkatársak? Földrajzi dimenziókat szeretnénk figyelembe venni? Esetleg a munkatársak jellemzői (pl. munkatapasztalat, végzettség stb.) alapján szeretnénk összefüggéseket feltárni? Természetesen a mérést, adatgyűjtést is ezeket figyelembe véve kell megvalósítani.
A tevékenységidők felmérése, mutatószámértékek rögzítése statisztikai mintavételezésnek tekinthető, ennek megfelelően is kell megtervezni azért, hogy a folyamat végén megfelelően elemezhető adattömeg álljon rendelkezésünkre. A legfőbb tisztázandó kérdés, hogy mikor és mennyi ideig mérjünk. A legtöbb területen 2-4 hetes rögzítés már elemezhető eredményeket ad. Úgy érdemes időzíteni a mérést, hogy azzal a lehető legtöbb tevékenységet lefedjük. Figyelembe kell venni azt is, mikor vannak a csúcsidőszakok. E lépés során kell a tevékenységmérő alkalmazást is beállítani. Be kell táplálni a kialakított tevékenységlistát és azokat az üzleti jellemzőket, melyeket a 2. lépés során meghatároztunk.
A korszerű tevékenységmérő megoldások applikációalapúak és lehetővé teszik a munkatársak számára, hogy saját munkavégzésüket rögzítsék, anélkül, hogy valaki stopperrel állna a hátuk mögött. Ideális, ha mobil eszközök állnak rendelkezésre a mérésre, így azok a tevékenységek is lefedhetők, melyek nem számítógéphez kötöttek. A mérés maga mindenképp ki kell, hogy terjedjen a tevékenységidőkre, azaz hogy mennyi idő alatt hajtják végre a munkatársak az egyes feladatokat. Ezen felül a fent említett, tevékenységeket vezérlő mutatószámokat is tudni kell rögzíteni. A fejlett megoldások online továbbítják a mért adatokat, így valós időben követhetjük a mérési folyamatot, a munkatársak feladatvégzését.
Gyakran felteszik a kérdést vezetők, nincs-e torzító hatása, ha saját magukat mérik az alkalmazottak. Az első 2-3 napban valóban megfigyelhető egyfajta nagytestvér-hatás, ez azonban – ahogy a valóságshow-kban is – gyorsan elmúlik. Minden esetben érdemes próbamérést tartani. Ez egyrészt komfortossá teszi a munkatársak számára a mérő eszköz használatát, másrészt lehetőséget nyújt a tevékenységlista üzleti finomhangolására.
A mérés eredményei akkor lehetnek igazán hasznosak, ha egyéb, a szervezetben elérhető adatokkal kombináljuk. A leggyakoribb ilyen adatok az egyes tevékenységekre vonatkozó tranzakciószámok idősorosan (pl. könyvelt számlák száma, fogadott ügyfélpanaszok száma, bérszámfejtett munkatársak száma stb.). Ezek segítségével terjeszthető ki a kapacitásmodell a mérés időtávján túlra is.
A mérésből származó és a kiegészítő adatok rendelkezésre állása után következhet az adatok előfeldolgozása, majd a kapacitásmodell felépítése, az elemzés.
A főbb kérdések, melyekre keressük a választ:
A mérési tapasztalatok azt mutatják, hogy a legtöbb területen kimutathatóak tartalékok. Ez részben várakozási időkből, nem értékteremtő tevékenységekből fakad, részben pedig abból, hogy a mérés megmutatja, optimálisan mennyi idő alatt hajthatók végre az egyes folyamatok.
A számszerűsített tartalékoknak tehát csak egy része olyan, ami különösebb intézkedések nélkül realizálható. A többi potenciál kiaknázása érdekében folyamatoptimalizáló akciókat kell definiálni és végrehajtani. Arra is választ kell adni, hogy mit kezdünk a felszabaduló kapacitásokkal. Sokszor az egyes területek közötti feladat- vagy erőforrás-átcsoportosítást választják a vezetők, melynek alapját a mérés alapján kimutatott eltérések adják. Más példák azt mutatják, hogy a szolgáltatási szint emelése vagy új – külső vagy belső – ügyfelek megszerzése a cél.
A legjobb módja az akciók értékelésének, ha végrehajtásuk után újra megmérjük a munkatársak tevékenységeit. Érdemes meghatározott időközönként megismételni a kapacitásmérést. Így számszerűsíthető a hatékonyságjavulás mértéke, és az új tevékenységek felmérése is megtörténhet. Az egyik hazai bank például évente megismétli a méréseket és frissíti a kapacitásmodelljét. Ez az alapja a fiókok közötti erőforrás-allokációnak és az egyes banki termékek árazásának is.
Ha kíváncsi arra, hogyan működik egy applikációalapú megoldás kapacitásmodellezésre, olvassa el az erről szóló cikkünket is!
