A digitalizáció ellenére az irodai munkában mindmáig dominálnak a manuális folyamatok. Az adminisztratív dolgozók kézzel viszik be az információt Excel táblákból, és biztonsági okokból az adatokat több helyen tárolják. Vagyis bőven van tér a folyamatok optimalizálására és a munka hatékonyságának javítására.
Ám a hatékonyság növelése többé nem az egyetlen érv az automatizálás mellett. Az ügyfelek elvárásainak ma már csak magas fokú automatizálással lehet megfelelni.
A technológia fejlődése ezt lehetővé is teszi. A robotokkal történő folyamatautomatizálás (Robotic Process Automation, RPA), a gépi tanulás és a nyelvfeldolgozás (Natural Language Processing, NLP) – amely magában foglalja a beszédfelismerést és a fordítást is – felhasználók széles köre számára elérhető. Ezek rövid időn belül reális alternatívát kínálnak a szolgáltatási folyamatok kezelésére.
Az ügyfélkezelésben és a pénzügyi folyamatoknál a döntéshozók átlagosan 20-30%-os hatékonyságnövekedésre számítanak, de egyes esetekben 50%-os javulás is elérhető. A Horváth & Partners felmérése szerint a nagytömegű folyamatok automatizált kezelése különösen a közös szolgáltató központokban bír nagy jelentőséggel, például HR, IT, pénzügyi és működési (operations) területen.
Az alkalmazást leginkább az gátolja, hogy a folyamatok nincsenek standardizálva. Ezt a felmérés résztvevőinek 70%-a említette. Második helyen, 50%-kal a kellő szakértelem hiánya és a munkatársak ellenállása szerepelt.
A robotokkal történő folyamatautomatizálás (RPA) kulcstechnológiának számít abban, hogy az analóg vállalat simán, sikeresen váljon hálózatba kapcsolt, digitális vállalattá. Azok a folyamatok, amelyeket korábban manuálisan, nehézkesen és magas hibaaránnyal kezeltek a széttagolt rendszerekben, az RPA révén másodpercek alatt végbemennek.
Ehhez nem feltétlen kell megváltoztatni az informatikai környezetet. Az RPA a meglévő rendszerekhez kapcsolódik. Az algoritmusoknak köszönhetően a robotok felfedezik a hibákat a folyamatokban, önállóan hoznak intézkedéseket és növelik az eladásokat. Elemzik a bemeneti adatokat, hozzárendelik ezeket a megfelelő folyamatokhoz, azonosítják a releváns tartalmakat és használják a szükséges applikációkat.
A szoftverrobotok sikeres alkalmazása azonban nem csak a technológián múlik. A bevezetés előtt el kell oszlatni a munkavállalók idegenkedését. Be kell mutatni, hogy a szoftverrobotok nem helyettesítik az embereket, hanem megszabadítják őket az unalmas, fáradságos feladatoktól.
Mindemellett a szoftverrobotok alkalmazása a költségeket is jelentősen csökkenti. Különösen olyan tevékenységeknél használhatóak kiválóan, amelyek nincsenek kapcsolatban az ügyfelekkel. Az RPA ilyenkor felgyorsítja a folyamatokat és javítja a szolgáltatás minőségét.
Az RPA precízen és megbízhatóan alkalmazható, de vannak korlátai. Nem tudnak mit kezdeni az olyan strukturálatlan adatokkal, mint az e-mailek és a levelek, vagy azok a folyamatok, amelyek eltérnek a meghatározott szabályoktól. Ha viszont tanuló szoftverrel egészülnek ki, akkor még a strukturálatlan adatokat is be tudják vinni a rendszerbe. Az öntanuló szoftver validálja a paramétereket, szüntelenül tanul munka közben és jelzi, ha valamit nem tud megoldani.
További fejlődést hoz a mesterséges intelligencia integrálása a folyamatokba. Már csak idő kérdése, hogy az ebben rejlő lehetőséget teljesen kihasználjuk. A mesterséges intelligencia rendszerek számítások millióit képesek elvégezni egyszerre, folyamatosan értékelik a munkájukat és részt vesznek az újonnan jelentkező problémák megoldásában. Ez a technológia gondolkodó robotokat, rövidebb válaszidőket és elégedettebb ügyfeleket hoz magával.
Az írás Sebastian Ostrowitznak, a Horváth & Partners principálisának Working Together with Robots that Think című cikkét foglalja össze.
Kapcsolódó cikk: Szoftverrobotok a közigazgatásban